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中消协:共享经济等经营性互联网服务成为服务类投诉第一

时间:2020-1-18 13:47:04来源:中国消费者报·中国消费网作者:
    中国消费者报报道(记者 任震宇)1月17日,中国消费者协会公布了《 2019年全国消协组织受理投诉情况分析》报告(以下简称《报告》)。《报告》显示,远程购物投诉在全部投诉中占比大幅度下降,以网络游戏、共享经济为代表的经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一。
 
    2019年全国消协组织共受理消费者投诉821377件,同比增长7.76%,解决614246件,投诉解决率75%,为消费者挽回经济损失117722万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉3160件,加倍赔偿金额1607万元。全年接待消费者来访和咨询140万人次。
 
    与2018年相比,各类投诉中合同问题投诉比重下降2.22个百分点,安全问题投诉比重上涨1.84个百分点,其余类投诉变化幅度较小。
 
    在所有投诉中,商品类投诉为377892件,占总投诉量的46.01%,与去年同期相比,比重下降1.89个百分点;服务类投诉为415354件,占总投诉量的50.57%,比重上升2.26个百分点,其他类投诉为28131件,占总投诉数量的3.42%。
 
    根据2019年商品大类投诉数据,家用电子电器类、交通工具类、日用商品类、服装鞋帽和食品类投诉量居前五位。
 
    根据2019年服务大类投诉数据,生活社会服务类、互联网服务、销售服务、教育培训服务与电信服务居于服务类投诉量前五位。与2018年相比,互联网服务投诉量比重上升5.13个百分点,销售服务类投诉比重下降3.27个百分点。
 
    中消协在对2019年全年投诉数据进行分析后发现,投诉出现四大变化:
 
    首先是远程购物投诉在全部投诉中占比大幅度下降,从多年第一退居第三位,远程购物中电商所占比例最大,这个变化反映出电商放心消费环境得到优化。
 
    其次是经营性互联网服务首次成为服务类投诉第一,这是与数字经济、数字消费迅速增长成正比的,随着消费者数字生活比重的提高,经营性互联网服务的投诉数量及比重可能长期居于前列。
 
    再次是培训服务第一次进入服务类投诉前十位,且居第四位。与培训有关的关键词是“跑路”,2019年,“预付式消费”已经从健身、美发美容、洗车、餐饮进入教育培训等领域,成为维权老大难。
 
    最后是消费需求侧出现变化,部分供给侧经营者跟进不力。2019年,自行车突然进入商品类投诉前十,名列第八。在中国进入高铁时代、汽车化生活、公共交通发达的形势下,自行车进入商品类投诉前十,投诉中高端自行车及配件产品占比明显,这是消费者健身、休闲娱乐需求对自行车从通勤代步的初级标准提高到运动时尚品质要求,而自行车供给侧经营者没有做好相应准备。
 
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    七大投诉热点
 
    汽车类投诉仍高速增长,个别二手车交易平台隐瞒实情销售
 
    2019年,汽车及零部件类投诉34335件,同比去年激增25.1%。全国消协组织受理的汽车类投诉涉及到汽车销售中各个环节,其中以下几个方面问题成为消费者投诉的热点:一是产品质量问题多。二是购车合同争议大,消费者不能按照合同有效维权。三是售后服务问题。四是汽车出现质量问题,消费者举证难、鉴定难、求偿难。五是捆绑销售车险和诱导消费者贷款。六是二手车消费信息不实,无论是线上还是线下,二手车交易经营都存在不履行真实告知义务。
 
    家用电子电器类投诉居高不下,山寨维修不容忽视
 
    2019年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉98659件,占总投诉总量的12.01%,位居商品类投诉第一位。家用电子电器类投诉主要涉及电视、冰箱、空调、洗衣机、热水器等,消费者反映的问题集中在产品质量、售后服务、合同等方面。一是商品质量问题,假冒伪劣,三无产品等;二是经营者违约,发货不及时或无货可发,商品降价补差难;三是售后服务不到位,安装不及时、维修技术不过关、收费项目未明示、虚报零部件价格、故意夸大产品故障多收费等。
 
    预付式消费问题愈演愈烈,部分商家卷款跑路涉嫌诈骗
 
    预付式消费已从传统美容、健身个体行业向装饰装修、教育培训等单个消费金额较大领域发展。消费纠纷主要表现为:一是商家尚未取得合法经营资格便先行发放预付卡或招募充值会员,若无法开张营业,消费者的合法权益将受到侵害;二是承诺不兑现,未履行事先约定提供商品或服务约定,拒绝给消费者退钱或扣除消费者高额违约金;三是经营者利用不公平格式条款多方限制消费者的权利,减轻、逃避自身责任;四是经营场所发生关门、歇业、易主、变更经营场所时,债权债务不做妥善处理就自行终止服务;五是部分商家涉嫌诈骗,以办卡优惠条件为诱饵诈骗钱财,一旦得手就卷款走人。
 
    服装鞋帽类投诉量较高居高不下,假冒伪劣产品喜欢“上山下乡”
 
    2019年,全国消协组织共受理服装鞋帽类投诉53111件,占投诉总量的6.42%,其中涉及质量问题投诉24568件,售后服务投诉12783件,分别占服装鞋帽投诉总量的46.3%和24.1%。造成这一状况的主要原因,一是由于消费者本身对服装、鞋帽等生活用品的市场需求量大;二是产品质量问题频现,如服装做工粗糙、褪色、异味重等问题,鞋类存在脱皮、脱线、脱胶、裂口等问题;三是部分经营者不履行售后服务承诺,对有质量问题的产品拒绝退换货、维修、补偿,或退换货时拒绝承担运费,拖延退还货款等;四是虚假宣传问题,虚假标注或因描述不准确误导消费者,或以先抬价再降价等手段欺骗消费者;五是假冒伪劣问题,部分经营者销售假冒、套牌的服装鞋帽或者销售三无产品。
 
    食品安全问题仍是重点热点,维权取证难度大
 
    2019年全国消协组织共受理食品类投诉35097件,占投诉总量的4.3%,同比上升12.6%。从投诉问题来看,质量问题比重最大,占食品类投诉总量的44.8%,其次是虚假宣传问题、安全问题和售后服务问题。消费者投诉反映的热点问题有:一是食品销售问题,部分超市销售快过期的食品没有醒目标识、将新鲜食品与非新鲜食品混合打包销售等;二是散装食品问题,一些网店在不具备分装资质的情况下自行对食品进行分装销售;三是食品包装标识问题,如有的食品包装标准事项不规范;四是保健食品违规宣传销售问题。
 
    商品房销售猫腻多,消费者购房需谨慎
 
    2019年全国消协组织受理房屋销售投诉8884件,投诉反映出的主要问题有:一是开发商违规售房,未取得《预销售许可证》或擅自变更规划,后因各种原因停建,又无力退回房款;二是房屋质量存在问题,出现墙体裂缝、楼板鼓裂、屋面渗漏、墙皮脱落、家用设施安装不到位等房屋质量问题;三是宣传误导,部分房地产开发商在宣传时以学区房、装修标准等优惠为噱头,事后却存在房型与宣传不符、承诺不履行、面积缩水等有违诚实信用原则的情况;四是消费者不主动查看开发商必须具备的证件,不仔细阅读合同条款盲目签订合同、没有做好风险评估。
 
    教育培训服务投诉量增幅显著,预付款项难退还
 
    全国消协组织2019年共受理教育培训类投诉39486件,同比骤升92.4%。消费者反映问题集中在:一是培训机构和培训教师资质不健;二是虚假宣传误导消费者,夸大培训内容和培训效果误导消费者;三是协议或合同条款模糊,缺少科学的授课安排和公平的退费规则;四是预付式消费方式风险大,经营者停业闭店,消费者追讨费用难度陡增;五是诱导办理分期贷款,致使消费者“被贷款”,如果培训机构不履行承诺、甚至关门跑路,消费者会被第三方付款平台还要求“按期支付”贷款,致使消费者苦不堪言。

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